Eine Beratungsfirma behebt die „gequetschte Mitte“ — der Manager-eNPS steigt von +9 auf +24.
Die Branchen-Benchmarks sahen mit +33 hervorragend aus, doch die Projektleiter lagen bei nur +9 — eingeklemmt zwischen Kundenanforderungen, Partnerdruck und Zeitzonen-Chaos. Eine Neugestaltung der Rolle und Mitsprache bei der Besetzung schlossen die Lücke.
Die Herausforderung
Eine europäische Professional-Services-Gesellschaft mit mehr als 800 VZÄ orientierte sich an Branchen-Benchmarks, die Professional Services zu den eNPS-Spitzenreitern zählten und für das 1. Quartal 2025 +33 auswiesen. Die eigene Ausgangsbefragung ergab insgesamt +29 — doch die Aufteilung nach Hierarchieebene erzählte eine andere Geschichte.
Ausgangsdiagnose
Die Manager waren deutlich weniger positiv gestimmt — im Einklang mit externen Daten, die einen weltweiten Rückgang des Manager-Engagements zeigen. Die Autonomie-Werte lagen auf Manager-Ebene deutlich niedriger als in anderen Gruppen.
Stimmen der Mitarbeitenden
Die Textkommentare der Manager brachten durchgängig drei Themen zum Vorschein:
“Eingeklemmt zwischen Kunde, Partner und Team.”
“Kein Mitspracherecht bei der Besetzung.”
“Hybrides Chaos — Meetings zu allen Zeiten über Zeitzonen hinweg.”
Maßnahmen
- 01
Neugestaltung der Rolle auf Manager-Ebene
Die Manager wurden eingeladen, ihre Rolle mitzugestalten, was zu klareren Erwartungen (einschließlich dessen, was nicht zu ihren Aufgaben gehört) und erneutem Engagement führte. Für besonders fordernde Rollen erhielten Manager eine virtuelle Assistenz für administrative Aufgaben.
- 02
Gremium zur Projektbesetzung
Die Manager wurden zu Besetzungsmeetings eingeladen und erhielten mehr Mitsprache darüber, welche Projekte sie annahmen. Indem man auf die Erfahrungen der Manager mit Beratern hörte, verbesserten auch die Projekte ihre Besetzung durch eine bessere Abstimmung von Fähigkeiten und Anforderungen.
- 03
Normen für hybride Meetings
Die Fachkräfte konnten sich für drei meetingfreie Blöcke pro Woche entscheiden, und für jede Region wurden zentrale Kollaborationszeiten festgelegt, um die regionale Präsenz über Zeitzonen hinweg abzustimmen.
Ergebnisse
Nach 12 Monaten verbesserte sich der Gesamt-NPS leicht, während der Manager-eNPS stark anstieg — und die Einstellungskennzahlen verbesserten sich parallel dazu.
„Employee Net Promoter Score (eNPS): Logic and Evolution of this Ratio, current Benchmarks compared to iBDP, and selected Industry Case Studies“, Leadbacker, 2025. Seiten 11–12. Zusammengesetzter, anonymisierter Fall auf Basis von Mustern, die in Leadbacker-Kundenimplementierungen beobachtet wurden.
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