Eine landesweite Lebensmittelkette hebt das Filialteam von −25 auf ~0 und die POS-Manager auf +10.
Durch die Inflation gedrückte Löhne, unvorhersehbare Schichten und mit Verwaltung überlastete Manager führten zu einem eNPS unter null. Eine Lohnanpassung, faire Schichtplanung, die Entlastung der Manager von Verwaltungsaufgaben und gegenseitige Anerkennung setzten das Erlebnis neu auf — und die Filial-KPIs folgten.
Die Herausforderung
Ein Einzelhändler mit 300 Verkaufsstellen und mehr als 4.000 VZÄ, dessen Zentrale in ehemaligen MOE-Ländern liegt, schnitt im Vergleich zu externen Benchmarks in einer der am schlechtesten bewerteten Branchen schlecht ab — wo der eNPS oft unter null liegt. Eine anhaltend hohe gewollte und ungewollte Fluktuation verschärfte das Problem.
Ausgangsdiagnose
Die halbjährliche Pulsbefragung bewertete das Unternehmen insgesamt mit −12 — wobei die Kluft zwischen der Zentrale und der Verkaufsfläche besonders deutlich wurde.
Stimmen der Mitarbeitenden
Filialmitarbeitende sagten:
“Schlechte Bezahlung angesichts der Inflation.”
“Unvorhersehbare Schichten.”
“Die Zentrale versteht es nicht.”
“Personalmangel.”
Filialleiter sagten:
“In Verwaltung gefangen.”
“Keine Zeit für Coaching und Training.”
Maßnahmen
- 01
Lohnuntergrenze & überarbeitete Zusatzleistungen
Das Management verpflichtete sich zu einem marktgerechten Lohn mit Vergünstigungen für Mitarbeitende, etwa einem verbesserten Personalrabatt bei Betriebszugehörigkeits-Meilensteinen.
- 02
Regeln für faire Schichtplanung
POS- und Regionalmanager arbeiteten an Mindestruhezeiten für die Teams auf der Verkaufsfläche, unterstützenden Leitplanken für geteilte Schichten sowie transparenten und planbaren rotierenden Freigaben.
- 03
Entlastung der Manager von Verwaltungsaufgaben
Regionalmanager arbeiteten mit Vertriebsleitern zusammen, um redundante Berichte zu zentralisieren. Bessere Filialsysteme für die Nachbestückung und die Beurteilung von Frontline-Mitarbeitenden setzten Managerstunden für die Mitarbeiterführung frei.
- 04
Gegenseitige Anerkennung
Ein schlankes, mobiles Anerkennungstool für die Teams auf der Verkaufsfläche teilte monatlich „Kundenheld“-Geschichten als intern beste nachgewiesene Leistung — und prägte so neue Werte für den POS-Betrieb.
Ergebnisse
Nach mehr als eineinhalb Jahren pendelte sich der eNPS des Filialteams bei rund null ein, während schwer zu besetzende POS-Manager auf +10 stiegen. In Filialen mit den größten eNPS-Zuwächsen gingen Fehlzeiten, Out-of-Stock-Situationen und Inventurdifferenzen zurück — während Bonwert und wiederkehrende Kundenkäufe stiegen.
„Employee Net Promoter Score (eNPS): Logic and Evolution of this Ratio, current Benchmarks compared to iBDP, and selected Industry Case Studies“, Leadbacker, 2025. Seiten 15–16. Zusammengesetzter, anonymisierter Fall auf Basis von Mustern, die in Leadbacker-Kundenimplementierungen beobachtet wurden.
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